漫画/高岳

　　● 当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”

　　● 各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题

　　● 若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务

　　法治日报记者  赵丽

　　法治日报实习生 万鹏

　　“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？”

　　“不好意思，不确定您要表达的意思。”

　　“可以帮我备注‘两天后再配送’吗？”

　　“亲，这个问题难倒我了。”

　　“我需要人工客服。”

　　“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？”

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　　以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是，快递电话也是AI客服回复，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。

　　“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。

　　从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

　　此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。

　　自动回复答非所问

　　智能客服不够智能

　　今年“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。

　　没想到，店铺AI客服的回复完全是答非所问：“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……

　　“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气死”。

　　据了解，AI客服以各类人工智能技术为基础，通过AI进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候响应。

　　随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

　　实践中，有些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

　　北京市民李燕（化名）告诉记者，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。

　　“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。”李燕吐槽道。

　　记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

　　如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，但当记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。

　　除在对话框“被动”回复消费者咨询外，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰。

　　电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！”

　　“AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听”“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。

　　谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。

　　人工客服大量缺失

　　增加用户沟通成本

　　记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不解决问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。

　　各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服“挡”在前面。在沟通过程中，AI客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。

　　北京市民刘帅（化名）说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。

　　刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。

　　天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。”

　　类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”

　　“只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难？！”张先生感叹道。

　　在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。

　　还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

　　近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。

　　中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”

　　规范标准强化监管

　　防止企业逃避责任

　　江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

　　公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。

　　就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

　　当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。

　　一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”

　　企业出于人工成本的考量引入AI客服无可厚非，但大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？

　　上海央法（杭州）律师事务所律师何子安说，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。

　　“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。

　　湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。

　　“AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

　　同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。